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关键对话有三个特征：对话双方的观点有很大的差距，对话存在很高的风险，对话双方的情绪非常激烈。
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从“心”开始
面对棘手的问题时，关键对话高手是这样关注任务目标的。
从我做起
- 记住，你唯一能直接控制的人只有你自己。
关注你的真正目的
- 发现自己即将陷入沉默或暴力时，停止对话，冷静思考你的动机。
- 问自己这样一个问题：“我现在的行为显示我的动机是什么？”
- 明确你的真正目的，问自己：“我想为自己、他人和人际关系做些什么？”
- 最后，问自己：“如果这是我的真正目的，我该怎么做？”
拒绝“傻瓜式选择”
- 在分析行为目的时，留意在哪些情况下你会说服自己做出“傻瓜式选择”。
- 留意你是否总是告诉自己必须在说实话和顾面子、成与败之间两极化选择。
- 利用对比说明的方式消除“傻瓜式选择”的影响。
- 说出你希望的目的之后，明确你不希望实现的目的，然后开动脑筋寻找可以实现对话的健康方式。
注意观察
在关键对话的过程中，人们很难准确的意识到会发生什么情况，很难了解出现这些情况的原因。当对话变得充满压力时，我们的做法往往会适得其反，下意识地表现出长期形成的不正确的压力应对方式。
想打破这种错误行为的怪圈，你应当学会注意观察以下内容。
- 观察对话内容和对话气氛。
- 观察对话在哪些情况下会变得难以处理。
- 观察安全问题。
- 观察对方是否进入沉默或暴力应对状态。
- 观察你的错误应对方式会在什么情况下出现。
保证安全
暂停对话
当对方出现沉默或暴力应对的情况时，你应当暂停对话，营造安全气氛。安全气氛一旦恢复，你就可以继续进行对话了。
判断哪种安全因素出现危机
- 共同目的——对方是否觉得你在对话过程中关注他们的目的？是否认同你的对话动机？
- 互相尊重——在对话过程中，对方是否感到你尊重他们？
在必要时向对方道歉
- 当你的破坏尊重感时，你应当向对方道歉。
利用对比法消除对方的误解
- 当对方误解你的目的或意图时，你应当利用对比法消除误会。先说明你不希望如何，然后说明你想怎样。
提出共同目的
当和对方的目的不一致时，你应当利用四部分营造共同目的。
- 积极寻找共同目的
- 识别策略背后的目的
- 开发共同目的
- 和对方共同构思新策略
控制想法
如果强烈情绪让你在对话中陷入沉默或暴力，试试下面的方法。
行为方式回顾
关注你的行为表现。 如果发现自己正远离对话，问问自己在做什么。
- 我是否陷入沉默或暴力应对方式？
确定行为背后的感受。学会准确识别行为背后的情绪
- 导致这种行为的情绪感受是什么？
分析感受背后的想法。学会质疑你的结论，寻找感受背后的可能解释。
- 造成这种情绪出现的想法是什么？
寻找想法背后的事实。回到事实本身，放弃绝对表达，区别客观事实和主观想法
- 形成这种想法的事实依据是什么？
注意似是而非的“小聪明”式想法。尤其是受害者想法、大反派想法和无助者想法。
改变主观臆断
你应当询问自己以下问题
- 我是否故意忽略自己在这个问题中的责任？
- 一个理智而正常的人为什么会这样做？
- 我的真实目的是什么？
- 要想实现这些目的，现在我要怎么做？
陈述观点
和对方讨论棘手问题时，或是感觉自己可能会强迫对方接受自己的观点时，你应当采取综合陈述法。
- 分享事实经过。从最少争议、最有说服力的事实谈起。
- 说出你的想法。说明你根据这些事实得出的结论。
- 征询对方观点。鼓励对方说出他们看到的事实和产生的想法。
- 做出试探表述。承认这些结论只是你的想法，不要假装其是事实。
- 鼓励做出尝试。创建安全感，鼓励对方说出不同甚至对立的观点。
了解动机
想要鼓励观点的自由交流，帮助对方拜托沉默或暴力的应对方式，你应当了解他们的行为动机，在对话中变现出巨大的好奇心和耐心，只有这样才能恢复安全感。
然后，你可以使用四种有效的倾听技巧，从对方的行为中寻找潜在的动机。
- 询问观点。表明你很有兴趣了解对方的看法。
- 确认感受。通过表示高度理解对方的感受增强安全感。
- 重新描述。当对方说出自己的看法时，你应当重述他们的表达，表明自己不但了解对方的观点，而且鼓励他们分享内心的想法
- 主动引导。如果对方还是退缩迟疑，你应当“先发制人”，对他们的想法或感受做出最符合情况的猜测。
在和对方分享观点时，应当注意一下几点.
- 赞同。在分享观点时对他人表示赞同。
- 补充。如果对方的观点有遗漏之处，赞同你们共享的部分，然后做出补充。
- 比较。当你们的观点相距甚远时，不要简单地认为对方的观点是错误的。而应当把你们的看法进行比较。
开始行动
要想把成功的关键对话转变成优秀的决策和一致的行动，你应当努力避免错误期望和不作为两种陷阱。
决定如何决策
- 命令式。无须参与的决策方式。
- 顾问式。广泛征集意见，由少数人决定的决策方式。
- 投票式。以支持率为基础的决策方式。
- 命令式。人人都必须对最终结果表示同意的决策方式。
明确执行细节
在决策执行环节，你必须明确说明行动人、行动目标和截止时间等要素。明确行为目标，设定检查时间，记录任务细节并按时进行检查。最后，你应当督促人们对其做出的承诺负责。
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